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BP128i：這是為了裝在現有數據設施的機架、備用電源系統和綜合布線中而設計的19英寸機架，支持多達128部分機。因此它可以簡便地安裝和集成到數據設施中。BP128i帶有集成式配線架，可以快速簡便地完成配置地增加、移動和改動工作。

BusinessPhone融合通信系統呼叫中心應用

BusinessPhone呼叫中心系統應采用模塊化設計，您可以根據自己的實際情況，對功能模塊任意進行擴充和重組，在系統配置上進行從小規模到大規模的靈活選擇，規模可大可小，并可平滑升級。

呼叫中心是一種**殊的商用通訊方案，它可以處理大量的來話和去話呼叫，主要應用在客戶服務領域。呼叫中心方案包括ACD（自動呼叫分配）、語音提示（VMU-HD）、墻掛顯示器，呼叫中心監視系統（CCS），呼叫中心助理（CCA）和CTI。自動呼叫分配和監視系統的實時管理及歷史數據的統計等功能可以大大改善客戶服務質量。MD150A自動呼叫處理（ACD）確實名副其實，它可以自動地和高效地把客戶接續到能**熟練處理其需求的**席。如果**席全忙，它還可以按優先級和溢出路由模式將呼叫排隊。

系統大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統前端，CTI服務器是其核心部件，它**交換機的CTI Link**交換機的狀態并實現對交換機的控制，它是一個將計算機網絡與電話網緊密聯系的紐帶。**CTI，完成對客戶的呼叫進行應答、識別、接續、轉移等受理活動；系統后端主要由各種數據庫系統如帳務系統、業務管理系統以及網絡軟硬件提供業務支持，保障數據的正確性以及實時性，各種數據庫系統、**服系統、決策庫及其網絡系統的軟件整合是其關鍵。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關的業務答復。

◆前端通信智能網絡系統

前端通信系統一般由帶CTI接口的交換機（PBX）構成，負責接入用戶從PSTN網撥入的電話、傳真、圖文傳真等呼叫請求，并將其分配到IVR自動語音應答設備或人工座席上。

愛立信BusinessPhone融合通信系統作為通信交換平臺，可接入模擬線、數字線（BRI、PRI），智能網絡系統可為呼叫中心增加了許多重要功能，如提供自動號碼識別（ANI）功能和被叫號碼識別（DNIS）功能及客戶識別碼（PIN）。

◆自動呼叫分配系統（ACD）

自動呼叫分配系統，負責將客戶電話自動分配到座席電話上，一般應包括兩個功能模塊：排隊功能和呼叫分配功能。現在一般的通信平臺都具有一定的硬件ACD功能，在客戶服務中心系統中同時設計有相應的軟件模塊，與通信系統的硬件ACD功能相配合，可以將有不同需求的客戶電話分配給**合適的話務員（Agent）進行處理。

BusinessPhone系統ACD**點：
* 優先呼叫處理
* 多個**組
* 呼叫應答組中有多個成員
* 語音處理
* 電腦話務員
* 呼叫分類碼
* **員PIN碼
* 幫助鍵
* 動態隊列溢出
* 主叫信息
* 非ACD和外線呼叫的呼叫碼
* 記錄鍵，用于固定記錄時間
* 記錄期間前、后計數
* 等待期間溢出
* 專用**員問候語
* **員暫停鍵

BusinessPhone呼叫中心具有多種排隊方式：
1、用通信平臺的硬件ACD功能
2、**軟件實現的線性排隊
3、循環排隊
4、按ACD優先級排隊
5、按**少接答次數排隊
6、按**大空閑時間排隊
7、按呼叫記憶功能分配來話

**設置，系統可以實現如：重要客戶優先排隊、與IVR集成（在客戶排隊等候時可以選擇先聽IVR自動語音信息）、將話務員按技能和技術熟練程度（Skill level）進行詳細分組，將之與ACD結合，實現**話務員選擇功能，保證客戶能得到**合適話務員的服務、對于重要客戶將允許其直接呼叫話務員等功能，并可在客戶排隊時及時通知客戶其排隊狀態（如：目前在隊列中的位置、預計等待時間）。

BusinessPhone系統ACD軟件包**集成在BusinessPhone系統中。可以輕松的分配**席，好象重新分配一個新組一樣簡單。所有PBX性能對于**席均有效。對于**席和監控席，不需要配置**殊的控制臺。可以使用**話機，在同一平臺上同步語音和數據聯系，支持集成數據通信。

◆CTI（計算機電話集成）服務器

CTI服務器是一臺與交換機相聯的計算機，它**接收來自交換機的事件/狀態消息和向交換機發送命令，實現計算機對電話、呼叫、分組、引導和中繼線全面控制, 全面管理整個呼叫中心。同時，CTI服務器屏蔽了交換機與計算機之間復雜的通信協議，向上提供統一的編程接口，使開發人員能夠方便地開發呼叫中心的各類應用。

由于歷史原因，交換機等通信設備的發展遠遠滯后于計算機技術，如何將計算機的**技術應用到通信領域，CTI技術為我們提供了**好的解決方案。**CTI服務器，可以實現根據一些復雜的路由算法將每一個呼叫都能傳遞給**合適的業務代表。路由算法可以基于一些條件及其組合。例如，業務代表的類別、服務范圍，技能檔案，上**解答這個客戶的話務員、一天中的某一時刻等。

* 屏幕彈出功能：能在業務代表的PC 屏幕上及時顯示客戶信息；
* 業務代表**操作計算機鍵盤實現軟摘機、軟掛機等功能；
* 協調的語音和數據傳送功能：允許語音呼叫和有關數據在業務代表之間傳遞；
* 個性化的呼叫路由功能：允許系統根據ICM信息分配呼叫，如將呼叫者接通上**為其服務的業務代表等；
* 預覽呼叫**先激話業務代表的話機，然后撥打電話號碼。業務代表則負責收聽呼叫處理音并與被叫用戶通話，若無人應答，業務代表就將呼叫轉給計算機處理，預覽功能可以在呼叫發生前顯示出客戶的有關信息；
* 預撥呼叫則由計算機自動完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應答時，計算機才將呼叫轉接給空閑業務代表。
* **的傳真功能：采用局域網傳真服務網關的形式，用傳真隊列集中處理傳真，使傳真的速度、功能可以大大提高。

基于WINDOWSNT的BusinessPhone系統商務鏈路，主要目的是，在已被廣泛采納的WINDOWS NT網絡平臺的基礎上，為小型和中型公司開發**CTI應用設備。基于WINDOWSNT的商務鏈路，采用V.24系列接口技術，在BusinessPhone系統和企業計算機系統（網絡服務器）之間，建立起智能化聯系。基于WINDOWSNT的商務鏈路，在呼叫中心中可以支持40個客戶網站（**席），在辦公室環境中可以支持80個。這些網站**WINDOWSNT本地網與CTI服務器連接。此外也可為**席配置分機，但實現的CTI功能有限。分機可以是固定式，有線，或無線形式。

交互式語音應答（IVR）系統實際上是一個“自動的業務代表（Automated Agent）”。**IVR 系統，客戶可以在普通的電話上**按鍵輸入其服務請求及相關信息，而IVR系統則根據客戶的服務請求和提供的信息，自動訪問呼叫中心或企業后臺業務系統中的資源，完成客戶的服務請求，并將執行結果**電話、傳真等方式提供給客戶。

MD150A VMU語音信息系統可以**兩種方式實施：采用多功能板MFU，或專用語音板VMUHD。MFU板可提供8M存儲空間，VMUHD則有兩種方式：一種提供60M存儲空間，另一種提供175M存儲空間。所有方式均采用高速閃盤技術。VMU**集成了MD150A系統的內置語音和文本信息功能。一般來說，VMU-HD可提供16個的同步語音通道。如果該板本身被用于提供DTMF記發器（否則使用另外的系統板）功能，如DISA，電腦話務員服務，信息存儲和恢復等，則通道數減少為8個。MFU提供4個的同步語音通道和4個DTMF記發器功能。

BusinessPhone呼叫中心監管系統是一個功能**的呼叫中心管理工具軟件包，**的呼叫中心管理工具軟件包。它可以按單**運行和聯網運行兩種方式安裝，支持5個管理用戶在不同地點同時登錄。CCS向管理用戶提供了系統狀態監控，輔助呼叫處理，系統運行數據記錄，分析和輸出等功能，呼叫中心管理人員還可以根據CCS提供圖形化報表，迅速準確地了解到系統地運行情況，從而解決和避免以往無法處理系統大量無序數據地問題。

同時，**CCS對這些信息進行分析還可以得到潛在地商業**，記錄客戶滿意度、服務水準、呼叫中心利用效率，每個呼叫處理的成本、錯誤處理率、坐席實際和預計工作**情況、****坐席數量、工作計劃準確率、平均呼叫處理時間等寶貴的數據，為管理者作出正確和快速的決策提供強有力的支持。

BP呼叫中心助理（CCA）是一個基于WINDOWS的CTI（電腦話務集成）應用程序，它向呼叫中心坐席提供了在單一環境下進行所有呼叫中心工作的工具，CTI技術的引用使得工作流程得到優化，坐席負荷大大降低。

**一臺聯網的PC，坐席可以進行呼叫控制、系統管理、信息查詢、狀態監控和自動彈出與呼叫處理有關的信息。CCA還可以用來實現**坐席、**坐席和初級坐席間的互相功能，如：遠程監控和資源共享。

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