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中華人民共和國信息產(chǎn)業(yè)部令
第7號
《電信用戶申訴處理暫行辦法》，已經(jīng)2001年1月5日第5次部務(wù)會議**，現(xiàn)予發(fā)布，自發(fā)布之日起施行。
部長 吳基傳
二○○一年一月十一日
電信用戶申訴處理暫行辦法
**章 總 則
**條 為了保護電信用戶的合法權(quán)益，規(guī)范用戶申訴處理行為，根據(jù)《中華人民共和國電信條例》及其它有關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，制定本辦法。
**條 本辦法適用于處理用戶在接受電信服務(wù)的過程中與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生的爭議。
第三條 本辦法所稱電信管理機構(gòu)，是指信息產(chǎn)業(yè)部或省、自治區(qū)、直轄市通信管理局。
本辦法所稱申訴受理機構(gòu)，是指**電信用戶申訴受理中心和省、自治區(qū)、直轄市電信用戶申訴受理機構(gòu)。
本辦法所稱申訴人，是指在使用電信業(yè)務(wù)、接受電信服務(wù)中，與電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者發(fā)生爭議并向申訴受理機構(gòu)提出申訴的電信用戶。
本辦法所稱被申訴人，是指因與用戶發(fā)生爭議而被用戶申告的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者。
第四條 信息產(chǎn)業(yè)部對**電信用戶申訴處理工作進行監(jiān)督指導(dǎo)。**電信用戶申訴受理中心受信息產(chǎn)業(yè)部委托，依據(jù)本辦法開展**電信用戶申訴受理工作。
省、自治區(qū)、直轄市通信管理局可以根據(jù)本地實際情況設(shè)立電信用戶申訴受理機構(gòu)。電信用戶申訴受理機構(gòu)受省、自治區(qū)、直轄市通信管理局的委托并在其監(jiān)督指導(dǎo)下，依據(jù)本辦法開展本行政區(qū)電信用戶申訴受理工作。
第五條 申訴處理以事實為依據(jù)，以法律為準(zhǔn)繩，堅持公正、合理、合法的原則。
第六條 申訴受理機構(gòu)對電信用戶申訴案件實行調(diào)解制度，并可以出具調(diào)解意見書。
第七條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表上報同級電信管理機構(gòu)。
**章 受 理
第八條 電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)認真受理用戶的投訴，并在接到用戶投訴之日起15個工作日內(nèi)答復(fù)用戶。用戶對電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者的處理結(jié)果不滿意或者電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者在接到投訴后15個工作日內(nèi)未答復(fù)的，可以向申訴受理機構(gòu)提出申訴。
第九條 申訴人應(yīng)當(dāng)向被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市的申訴受理機構(gòu)提出申訴。被申訴人所在省、自治區(qū)、直轄市沒有設(shè)立申訴受理機構(gòu)的，申訴人可以向**電信用戶申訴受理中心提出申訴。
第十條 申訴受理機構(gòu)對有下列情形之一的申訴案件不予受理：
（一）屬于話費爭議的申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過五個月的，其他申訴，申訴事項發(fā)生時距提起申訴時超過二年的；
（二）申訴人與被申訴人已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行的；
（三）申訴受理機構(gòu)已經(jīng)就申訴事項進行過調(diào)解并出具調(diào)解意見書的；
（四）人民法院、仲裁機構(gòu)或者消費者組織已經(jīng)受理或者處理的；
（五）**法律、行政法律及部門規(guī)章另有規(guī)定的。
第十一條 用戶申訴應(yīng)當(dāng)**下列條件：
（一）申訴人是與申訴案件有直接利害關(guān)系的當(dāng)事人；
（二）有明確的被申訴人；
（三）有具體的申訴請求和事實根據(jù)。
第十二條 申訴采用書面形式。申訴材料應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：
（一）申訴人姓名或名稱、地址、電話號碼、郵政編碼；
（二）被申訴人名稱、地址；
（三）申訴要求、理由、事實根據(jù)；
（四）申訴日期。
第十三條 申訴受理機構(gòu)在接到用戶申訴時，應(yīng)當(dāng)詢問用戶是否就申訴事項向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者提出過投訴，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者是否給予處理或答復(fù)。
對于未經(jīng)電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者處理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)告知用戶先向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴。
對于咨詢有關(guān)電信政策的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)向用戶作出解答。
第十四條 申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)于收到申訴之日，作出受理或者不予受理的決定，并**申訴人。對于不予受理的申訴，應(yīng)當(dāng)告知不予受理的理由。
第三章 辦 理
第十五條 對于決定受理的用戶申訴，申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在受理用戶申訴后2個工作日內(nèi)將用戶申訴內(nèi)容和轉(zhuǎn)辦通知書發(fā)送被申訴人。
轉(zhuǎn)辦通知書應(yīng)當(dāng)載明申訴受理機構(gòu)名稱及聯(lián)系方式、申訴人名稱及聯(lián)系方式、申訴人的申訴請求摘要、申訴受理機構(gòu)對申訴處理的要求等。
第十六條 對申訴受理機構(gòu)要求回復(fù)處理意見的，被申訴人收到轉(zhuǎn)辦通知書后，應(yīng)當(dāng)在10個工作日內(nèi)將申訴事項的事實情況和處理結(jié)果或者處理意見以及申訴人對處理結(jié)果的意見（滿意程度）反饋給申訴受理機構(gòu)。
第十七條 申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)在收到申訴30個工作日內(nèi)向申訴人作出答復(fù)，將申訴處理情況告知申訴人。
對于被申訴人與申訴人協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以作結(jié)案處理。
對于被申訴人與申訴人未能協(xié)商和解的申訴，申訴受理機構(gòu)可以進行調(diào)解。
第十八條 對于被申訴人侵犯申訴人合法權(quán)益的申訴，必要時申訴受理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)將申訴案件轉(zhuǎn)呈同級電信管理機構(gòu)依照相關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章對被申訴人進行行政處罰。
第四章 調(diào) 解
第十九條 對于屬于民事爭議的下列情形，申訴受理機構(gòu)可以組織雙方當(dāng)事人進行調(diào)解：
（一）申訴人與被申訴人已經(jīng)就申訴事項進行過協(xié)商，但未能和解的；
（二）申訴人、被申訴人同意由申訴受理機構(gòu)進行調(diào)解的；
（三）信息產(chǎn)業(yè)部規(guī)定的其它情形。
**十條 申訴受理機構(gòu)就所爭議的事項對雙方當(dāng)事人進行調(diào)解，達成協(xié)議的，可以制作調(diào)解書，視為結(jié)案；仍達不成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)爭議任何一方的要求，申訴受理機構(gòu)可以出具調(diào)解意見書，視為結(jié)案。
**十一條 申訴受理機構(gòu)調(diào)解無效的，爭議雙方可以依照**有關(guān)法律規(guī)定就申訴事項向仲裁機構(gòu)申請仲裁或者向人民法院提起訴訟。
第五章 調(diào) 查
**十二條 申訴受理機構(gòu)可以**電話、傳真、書信以及實地調(diào)查等方式向申訴人和被申訴人了解有關(guān)情況，要求提供有關(guān)證據(jù)；申訴受理機構(gòu)可以根據(jù)有關(guān)法律、行政法規(guī)和部門規(guī)章的規(guī)定，收集證據(jù)或者召集有關(guān)當(dāng)事人進行調(diào)查。
**十三條 申訴受理機構(gòu)的調(diào)查人員有權(quán)行使下列權(quán)利：
（一）訪問當(dāng)事人和有關(guān)人員；
（二）要求有關(guān)單位和個人提供書面材料和證明；
（三）要求當(dāng)事人提供有關(guān)技術(shù)材料；
（四）查閱、復(fù)制有關(guān)文件等。
**十四條 調(diào)查應(yīng)當(dāng)由兩名工作人員共同進行，調(diào)查時應(yīng)當(dāng)出示有效證件和有關(guān)證明，并應(yīng)當(dāng)制作調(diào)查筆錄。調(diào)查人員對涉及當(dāng)事人隱私、商業(yè)秘密等事項負有保密義務(wù)。
**十五條 被調(diào)查人員必須如實回答調(diào)查人員的詢問，提供相關(guān)證據(jù)。
**十六條 申訴受理機構(gòu)**需要對有關(guān)設(shè)備、系統(tǒng)進行**或者鑒定的，經(jīng)同級電信管理機構(gòu)批準(zhǔn)后，交由指定**或者鑒定機構(gòu)進行**、鑒定。被申訴的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)予以配合。
第六章 附 則
**十七條 申訴受理機構(gòu)按照用戶申訴人工作量從電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者交納的服務(wù)質(zhì)量保證金中扣除一定的處理費。
**十八條 申訴受理機構(gòu)每季度將受理用戶申訴的統(tǒng)計報表向電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者進行通報。
**十九條 對于電信用戶與公用電信等代辦點的爭議，電信用戶可以向委托代辦的電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者投訴；對于電信用戶與賓館、飯店等電信業(yè)務(wù)代辦點的爭議，電信用戶可以直接向申訴受理機構(gòu)提出申訴。
第三十條 本辦法自發(fā)布之日起施行。
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